次期システムはバックエンドとフロントエンドの統合からユーザー部門が活用しやすい基盤構築が急務である。大手アパレルメーカーに務める「F.ハンス」さん。彼は、ERPにより基幹システムなどのバックエンドは統合できているものの、フロントエンドとの統合で「顧客」「取引先」「社員」のタッチポイントを強化したいと考えています。 数年前に行われたバックエンドの統合は、顧客に直接触れるものではありませんが、経営管理上非常に重要なものでした。一方、現在ハンスさんが強化したいと考えているフロントエンドは、在庫などの数値情報に加え、非数値情報であるコンテンツが非常に重要になります。「顧客」「取引先」「社員」に対するパーソナライズされたコンテンツ配信により、3つのタッチポイントが強化できるので、今後の経営面での重要課題と捉えています。

■現状の課題

「顧客」(BtoC)「取引先」(BtoB)、「社員」(BtoE)のフロントエンドのタッチポイントに対しては、コンテンツと数値情報の両方が必要となります。ERP導入により、マスターデータ統合は行われたものの、商品やサービスのコンテンツとマスターデータとの統合まではできていないのが現状です。これが実現しないと、3つのタッチポイントに必要な情報をスムーズに届けることができず、タッチポイントの強化につながらないとハンスさんは考えました。そこで、ERPを構築したSAP/R3のシステムを使って実現できないか構築SIerに相談したのですが、「既存のR/3ではフロントエンドの追加開発は難しい」との返事でした。

■CMSとの連携への潜在ニーズ

フロントエンドのタッチポイントに対してそれぞれニーズがあります。BtoCの場合は「顧客へのサポート情報のコンテンツやマーケティング」、BtoBの場合は「取引先への製品・サービスのコンテンツ・リアルタイムの在庫情報」、BtoEの場合は「社員毎に必要なコンテンツが違う」などです。具体的な連動のイメージを知りたくなったハンスさんは、同業他社で規模も同じ程度の企業でフロントエンドに向けたコンテンツ配信を実現した事例がないか、インターネットで探すことにしました。

■CMSに期待すること

そうしてたどり着いたCMSのベンダーのサイトで、業界最大手のメーカーが基幹システムとCMSとの連携を果たしたというFatWireの事例を目にしました。社員ID管理とコンテンツを連携し、その社員に必要な情報を提供したり、取引先のWebサイトで在庫状況をリアルタイムに伝えたりすることで、Webサイトと基幹システムの連動を可能にする最新の技術が紹介されており、時代の流れと自社の流れが合っていることを確信しました。

また、基幹システム以外のシステムやサービスとも連携を図りやすいことや、業務を標準化し社員間の連携を良くするためのツールとしても役立っていることも評価できました。

■CMSを選ぶ決め手

BtoEやBtoBはもちろんのこと、BtoCにおけるWebサイトが、今後非常に重要なマーケティングツールとなるとハンスさんは確信しています。そのため、コンテンツを中心にしたエンドユーザーのエクスペリンスを高めることが、重要な課題となります。

バックエンドとも基幹連携して構築したCMSは、フロントエンドの柔軟な変更が可能でなくてはならないとハンスさんは考えます。例えば、パーソナライズやターゲッティングを行う際にも、コーディングを行うIT部門の力を借りずに、マーケティング部門のスタッフが自由に力を発揮できる。こんなCMSパッケージをIT基盤として位置付けていれば、こうしたことが実現可能になると期待しています。

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